Was sind die ersten Schritte bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems?

Viele Unternehmen, die sich zum ersten Mal mit dem Thema Qualitätsmanagement und ISO 9001 beschäftigen, stehen vor der Frage "Was sind die ersten Schritte bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems?".

Entscheidung über die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

Zuallererst muss natürlich die Entscheidung für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems fallen. Dafür gibt es zwei Arten von Gründen:

externe Gründe (zum Beispiel, dass dies von einem Kunden verlangt wird)
interne Gründe (zum Beispiel Wunsch des Unternehmens nach Qualitätsverbesserung und / oder Prozessoptimierung

Der eigentliche Grund für die Einführung des Systems und die Frage, ob das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zertifiziert werden soll, hat elementaren Einfluss auf die Gestaltung und Führung des Systems. Ein Qualitätsmanagementsystem mit dem Ziel der Zertifizierung nach ISO 9001 auf Kundenwunsch wird eher auf die nötigen Prozesse und Normkonformität ausgerichtet sein, während ein QMS mit dem Ziel der Qualitätsverbesserung und Prozessoptimierung eher auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ausgerichtet ist und mehr Maßnahmen zur Steigerung der Prozess- und Produktqualität enthält.

Benennung eines Verantwortlichen

In früheren Versionen der ISO 9001 gab es die explizite Forderung nach einem Qualitätsmanagementbeauftragtem (offiziell "Beauftragter der obersten Leitung"). Obwohl es seit der ISO 9001:2015 diese Forderung nicht mehr gibt, empfiehlt es sich, einen Verantwortlichen für das Qualitätsmananagementsystem zu bestimmen. Folgende Gründe sprechen dafür:

Entlastung der Geschäftsführung: Die Geschäftsführung behält die Verantwortung, gibt das operative Tagesgeschäft des Qualitätsmanagement aber an einen Mitarbeiter ab.
Fester Ansprechpartner: Kunden, Zertifizierungsgesellschaften und Mitarbeiter haben eine klare Anlaufstelle für alle Qualitätsthemen.
Neutraler Vermittler: Der QMB steht über den Abteilungen und kann Konflikte zwischen verschiedenen Bereichen sachlich und pragmatisch lösen.

Entscheidung, ob ein externer Berater benötigt wird

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen ein Qualitätsmanagementsystem einführt. Entweder wird die Erstellung des Qualitätsmanagement komplett in Eigenregie übernommen oder es wird die externe Unterstützung eines Beraters hinzugezogen.

Es gibt Gründe sowohl für, als auch gegen den Einsatz eines Qualitätsmanagementberaters. Hier einige kurze Beispiele:

Pro externer Berater:

Der externe Berater verfügt über Erfahrungen im Bereich Qualitätsmanagement und kennt die einzelnen Qualitätsmanagementwerkzeuge und Normen. Mitarbeiter des Unternehmens verfügen meist nicht über die notwendigen Kenntnisse und Erfahrungen.
Das Projekt der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (und ggf. der Zertifizierung) wird i.d.R. schneller und effizienter durchgeführt.
Die Mitarbeiter werden entlastet.

Contra externer Berater:

Mitarbeiter könnten sich zurückziehen und nicht aktiv genug mitarbeiten

Da es in den betroffenen Unternehmen aber in der Regel an theoretischem Wissen und an personellen Ressourcen fehlt, ist ein externer Berater größtenteils empfehlenswert. Wichtig ist jedoch darauf zu achten, dass der externe Berater nicht nur die Dokumentation erstellt, sondern ebenfalls Wissen im Bereich Qualitätsmanagement und ISO 9001 vermittelt. So werden im Unternehmen auch Kompetenzen aufgebaut und dies so in die Lage versetzt, das Qualitätsmanagement ohne Hilfe des Beraters weiterzuführen.

Mitarbeitereinbindung

Da die Akzeptanz der Mitarbeiter wichtig ist und vielfach über den Erfolg eines Qualitätsmanagementsystems entscheidet, ist eine frühzeitige Information sehr wichtig. Durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sind alle Mitarbeiter mehr oder weniger betroffen, daher sollte man am Anfang der Einführung eines solchen Systems alle Mitarbeiter darüber informieren.

Viele Unternehmen machen dies mit einem Kick-off-Meeting. Darin werden den Mitarbeitern alle Informationen gegeben, sowie die Möglichkeit offene Fragen zu klären. Ein solches Kick-off-Meeting sollte ungefähr folgendermaßen ablaufen:

Information darüber das ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt wird und Erläuterung der Gründe, die zu dieser Entscheidung geführt haben.
Information darüber, was ist ein Qualitätsmanagementsystem (und ggf. die ISO 9001) überhaupt und welche Auswirkungen wird dies auf jeden Einzelnen haben.
Gegebenenfalls die Information, dass dafür die Unterstützung eines externen Beraters in Anspruch genommen wird. Sollte sich das Unternehmen schon auf einen externen Berater festgelegt haben, so ist dieser idealerweise bei dem Kick-off-Meeting auch anwesend und kann persönlich vorgestellt werden.
FRAGEN - Es kann bei den ersten drei Punkten noch so viel erklärt und erläutert werden, die Mitarbeiter werden ganz individuelle Fragen haben. Sollte der externe Berater anwesend sein, so kann und sollte dieser die Fragen beantworten, da er darauf am ehesten antworten kann.

Wichtig ist - die Fragen und ggf. Ängste der Mitarbeiter (jede Veränderung von Gewohnheiten ruft in der Regel Ängste hervor) müssen ernst genommen werden.